Работа с возражениями и сомнениями клиентов, претензиями и конфликтными ситуациями.

 По телефону и при личных встречах

Для менеджеров по работе с клиентами, торгового персонала, руководителей отдела продаж и тех, чьи результаты зависят от успешной работы с широким спектром возражений

Представление о своих сильных и слабых профессиональных качествах

В ПРОГРАММЕ:

·         Как сделать так, чтобы возражения не возникали, от чего – кого это зависит.

·         А если возникли, то, как понять истинную причину возражения и как действовать.

·         Как совершить сделку на основе возражений партнера.

·         Как работать в дальнейшем с учетом возникших возражений, претензий.

Форма: работа с ситуациями из практики участников, 20% теории, 80% практики

В программе тренинга:

Откуда берутся возражения?

• Источники возражений и сомнений, реакция менеджера на возражение
• Положительная сторона возражений

Виды возражений и схема работы с ними.

• Ложные и истинные возражения, эмоциональные и рациональные – способы диагностики и работы с ними.
• Стандартные возражения клиента и способы работы с ними  (Разбор конкретных случаев из практики участников)
• Этапы работы с возражениями
• Анализ невербальной ситуации: мимика, жесты, дистанция и др.
• Техники активного слушания.
• Баланс вопросов. Техника постановки вопросов. Основные ошибки при работе с вопросами.
• Перевод возражений в вопрос. Перевод возражений в выгоду. Приемы убеждения.
  
  

Ценность, цена, польза.

·         Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.)

·         Торг, обоснование стоимости

·         Правила работы со скидками

·         Факторы, понижающие чувствительность покупателя к цене

·         Правила «отстройки» от конкурентов
   Аргументация "свойства - преимущество - выгоды"

·         "Продажа" пользы   

 Работа с претензиями и жалобами

• Как правильно воспринимать рекламации и вести себя, если клиент подает жалобу.
• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
• Искусство отвечать на агрессивные вопросы.

  Способы разрешения конфликтных ситуаций

·         Понятие конфликта, определение составляющих

·         Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры?

·         Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей
   конкретного клиента. (Разбор конкретных случаев из практики участников)

·         Способы саморегуляции, быстрого гашения негативных эмоций,
   переключения на нового клиента

 Особенности работы с «трудными клиентами»

• Психологические типы клиентов
• Способы работы со «сложными клиентами»
  (Разбор конкретных случаев из практики участников)
• Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам
• Принципы влияния.
• Противостояние манипуляции. Как отказать манипулятору без конфликта

От возражения к завершению продажи

·         Выбор стратегии завершения продажи на основе возражений клиента

·         Создание эмоциональных толчков

·         Психологическая поддержка клиента в ситуации принятия решения

 
Форма проведения: Теория 20%, практика 80%; активная групповая работа, деловые и ролевые игры с разбором конкретных рабочих ситуаций, обсуждения, ситуационные задания на развитие навыков работы с претензиями, возражениями и сомнениями клиентов, видеоанадиз.

Продолжительность: 16 часов, два дня, с перерывами на кофе-паузы и обед.

Сообщайте заранее, пожалуйста, о Вашем желании участвовать – количество участников ограничено, до 12 человек в группе.

При проведении программы в корпоративном режиме:

·         Учитывается специфики деятельности организации

·         Предоставляется общий отчет по проведенной учебной программе - в адрес руководства фирмы

·         Разрабатывается «Корпоративная книга продаж» (стандартные возражения и способы работы с ними, способы работы с отказами, способы работы с претензиями, аргументация и пр.)

·         Производится аудио и/или видеоанализ

·         Разрабатываются методические материалы в поддержку учебной программы. Материал выдается как  индивидуально для каждого  участника, так и  для фирмы.

·         Возможна оценка профессиональных навыков во время тренинга и посттренинговое сопровождение (форма и объём обсуждаются).

Открытый тренинг ведет: Ильмира Хафизова.

Активные продажи, агрессивные продажи – что это?

«Активные продажи», «Агрессивные продажи», «Проактивный подход» - когда активно используешь свой шанс, возможность и возможность партнера получить результат.

      Если получаешь ответ: «нет», «потом», «посоветуюсь», «уже есть» - то знаешь, как действовать. Используешь приемы и алгоритмы, чтобы партнер принял рациональное решение.

       «На нет и суда нет» - если это истинное «нет», если смог выяснить реальное «нет».

А если был шанс, возможность получить пользу, выгоду обеим сторонам, а он упущен. Это уже «Пассивные продажи» - «хочешь – бери, нет – и не надо».

        Если возникает конфликтная ситуация: задержали поставку, ошибка в комплектации, брак… Можно пустить на самотек – «никуда не денется» и потерять постоянные отношения, рекомендации.

А можно предпринять действия (грамотная активность): использовать эффективный алгоритм решения конфликтных ситуаций, перевести конфликт в переговоры и сохранить отношения.

         Быть активным, агрессивным не значит «в поте лица», в боевой стойке, настойчиво, напротив – создаем у партнера ощущение, что он управляет контактом, при этом ведем его в нужном направлении. Делаем так, чтобы партнер сам принял решение, выгодное ему и Вам.

        При ведении агрессивных переговоров нужно быть активно-анализирующим, действующим, внимательным, чутким, уметь отделять личные интересы от интересов дела, управлять своими эмоциями и партнера, придерживаться цели, быть тактиком и стратегом.

Об этом и в тренинге «Агрессивные переговоры: управление эмоциями».

 «Пассивный подход» эффективен, когда компания-монополист или ограничен в объеме для реализации, не важны постоянные отношения. Если другая ситуация, и конкуренция растет, то и действовать можно по-другому – активно, вовлеченно, используя все возможности, результативно.

О тренинге «Работа с возражениями и конфликтными ситуациями»:

Обычно на тренинге «Активные продажи» осваивается принцип работы, алгоритм, некоторые техники с возражениями, претензиями и конфликтными ситуациями.

       Чтобы более детально отработать именно те ситуации, с которыми Вы сталкиваетесь в практике, был создан тренинг «Работа с возражениями и конфликтными ситуациями».

        Каждая переговорная ситуация уникальна и готовых решений, фраз, стопроцентно работающих всегда нет. Есть набор техник, способов реагирования, которые можно применять в зависимости от ситуации, от человека.

        На тренинге, с помощью группы и тренера, можно создать варианты работы с конкретными возражениями и конфликтными ситуациями с учетом специфики Вашего бизнеса.

 «Лучшая импровизация – это домашняя заготовка»

Ведь усталость, «эмоциональное сгорание» происходит, прежде всего, когда находишься в зоне неизвестности. А каждый новый контакт – это зона неизвестности, стресс.

И в тоже время, переговорные ситуации часто повторяются, возникают типичные возражения, сомнения, отговорки.

Конечно, реальный опыт учит распознавать ситуации, использовать разные подходы.

Не всегда уделяется время для анализа: что сработало, что нет; что можно было сделать по-другому.

Для получения опыта нужно время, и на клиенте тренироваться небезопасно.

А тренинг – это безопасное место для совершенствования своих способностей.

До встречи, Ильмира Хафизова, тренер-консультант, компания «ЭКОбизнес».